Inwestujesz w reklamy, dbasz o angażujące treści w mediach społecznościowych i cieszysz się wysokimi liczbami, patrząc na ruch na stronie. Nie przynosi Ci on jednak spodziewanych wyników finansowych: konwersja w sklepie jest bardzo niska.
Dlaczego ludzie przychodzą do Twojego sklepu, ale nie kupują? Spróbujemy znaleźć odpowiedź na to pytanie.
Jakie są przyczyny niskiej konwersji?
Problemy, przez które użytkownik opuszcza Twoją stronę bez dokonania zakupu, mogą pojawić się w różnych momentach. Większość z nich ma wspólną cechę. Stały się kłopotem dla Twojego klienta, który rozwiąże go w najszybszy sposób: zmieniając sklep.
Rzućmy okiem na działania, które Twój klient może podjąć, i potencjalne przeszkody zmniejszające konwersję.
Wyszukiwanie produktu
Oto podstawowa funkcjonalność sklepu internetowego: żeby coś kupić, trzeba najpierw to znaleźć. Upewnij się, że nie utrudniasz tego swojemu klientowi. W przeciwnym wypadku, zamiast szukać u Ciebie, wróci do Google, a zysk trafi do innego sklepu.
Niedziałająca wyszukiwarka
Nieintuicyjne działanie wyszukiwarki może objawiać się na wiele sposobów:
- pomimo wpisania dokładnej nazwy produktu otrzymujesz wiele niepowiązanych wyników
- podczas wpisywania nazwy nie pojawiają się sugestie
- każdy produkt można znaleźć tylko pod jednym hasłem
Każdy z nich utrudnia lub uniemożliwia zakup, co wpływa negatywnie na konwersję. Szczególnie ważny jest ostatni punkt. Jeśli produkt nie pokazuje się po wyszukiwaniu, dla klienta oznacza to, że nie masz go w ofercie. Dopracowanie wyszukiwarki pozwoli na usunięcie tej bardzo podstawowej przeszkody.
Niejasne kategorie
Drugą opcją wyszukiwania, jaką mogą użyć Twoi klienci, przeglądając ofertę sklepu internetowego, są kategorie. Tutaj kluczem jest wykorzystanie jasnego sposobu na przypisanie przedmiotów. Nie warto na siłę wymyślać własnych kryteriów: mają być przede wszystkim zrozumiałe dla użytkownika.
Nieatrakcyjne przedstawienie produktów
Sklep internetowy nie daje możliwości wzięcia produktu do ręki i obejrzenia go. W takim momencie kluczową rolę odgrywa opis produktu, zdjęcia oraz inne materiały. Jeśli na Twojej stronie opisy są wybrakowane lub skopiowane od producenta, a zdjęcia są słabej jakości lub nie ma ich w ogóle, skutecznie odstrasza to od zakupu.
Porównanie z konkurencją
Zakupy przez internet pozwalają na szybkie zapoznanie się z ofertą wielu sklepów. Oznacza to, że jeśli masz gorszą propozycję niż Twoi konkurenci, Twoje wyniki na tym ucierpią.
Sposób wysyłki
Konkurencyjne sklepy stawiają na dopasowanie się do klienta. W dobie paczkomatów nie warto ograniczać się jedynie do firm kurierskich.
Jeden sposób płatności
To może być kolejny powód, dla którego klient wybierze inny sklep. Jeśli oferujesz tylko jeden sposób płatności, szczególnie jeśli jest to tradycyjny przelew, utrudniasz proces zakupowy.
Płatności internetowe stają się coraz szybsze. Dobrym przykładem nowej tendencji jest Blik. W ciągu drugiej połowy 2019 z Blika zaczęło korzystać prawie milion nowych osób, a przez cały 2019 rok 9 milionów osób przynajmniej raz zapłaciło tym sposobem.
Warto przemyśleć też przesyłkę za pobraniem lub możliwość odbioru zamówienia i zapłaty w sklepie stacjonarnym, jeśli nie działasz jedynie w internecie.
Niekonkurencyjna oferta
To jest najpoważniejszy powód, jaki możesz napotkać, szukając przyczyn niskiej konwersji, ponieważ będzie wymagał szerokich działań. Zanim zaczniesz gwałtownie zmieniać ceny, szukać nowych dostawców lub wprowadzać inne rewolucje, wyeliminuj inne kwestie.
Brak opinii o sklepie
Większość osób kupujących online sprawdza opinie o danym sklepie przed dokonaniem zakupu. Jeśli więc jeszcze nie zbierasz opinii, warto to zmienić. Dostarczają one społecznego dowodu słuszności, który może mieć większą moc niż płatne reklamy. Zastanów się, z perspektywy klienta, jakiemu komunikatowi prędzej uwierzysz – reklamie stworzonej przez dział marketingu sklepu czy bezstronnej osobie, która poświęciła swój czas na zostawienie oceny?
Co więcej, sklep, który nie zbiera opinii, może wydawać się po prostu niewiarygodny. Użytkownik nie mający pewności co do autentyczności biznesu nie zdecyduje się na zakupy. To zaś może doprowadzić do zmniejszenia konwersji.
Dzięki platformie opinii Trusted Shops zbierasz autentyczny feedback klientów, którzy faktycznie dokonali zakupu. To dla potencjalnych kupujących znak, że warto zrobić zakupy w Twoim sklepie, a co za tym idzie – potencjał do zwiększenia sprzedaży.
Proces zakupu
Zadbaj o to, żeby był jak najłatwiejszy. Każdy etap, na którym Twój klient napotyka na trudności, zwiększa prawdopodobieństwo opuszczenia sklepu. Postaraj się też ograniczyć kroki oraz ilość danych do wpisania.
Wymagana rejestracja przy zakupie
Dla Ciebie może to być sposób na zyskanie danych kontaktowych Twoich klientów, jednak jest to bardzo poważny błąd. Ma większe konsekwencje niż tylko obniżenie konwersji. Jeśli wymagasz rejestracji przed zakupem produktu, łamiesz prawo.
Jak jednak zachęcić użytkownika do założenia konta? Warto pomyśleć nad właściwym przeprowadzeniem rejestracji. Przedstaw klientowi korzyści z założenia konta w Twoim sklepie oraz maksymalnie uprość formularz z danymi.
Brak łatwego kontaktu
Jeżeli klient zdecyduje się na kupno, jednak nie będzie mógł znaleźć pewnych informacji na stronie, prawdopodobnie będzie chciał się z Tobą skontaktować. Twoim zadaniem jest ułatwić ten proces. Sprawdź, czy oferujesz kilka kanałów komunikacji z Twoją firmą, oraz jak szybko reagujesz na pytania.
Brak jasnych komunikatów
Przy takich czynnościach, jak płatności w internecie, zaufanie do strony jest kluczowe. Możesz je zwiększyć nie tylko przez umieszczenie certyfikatów czy stosowanie bezpiecznych protokołów, ale też dbając o jasne sformułowania. Zamień “Dalej” w formularzu na nazwę konkretnej akcji, jak “Podaj dane do wysyłki”. Poinformujesz tak klienta o następnym kroku transakcji.
Innym, ważnym aspektem komunikatów są informacje o błędach. Zadbaj o to, żeby punkt, gdzie klient się pomylił, był jasno oznaczony, a podanie informacji w błędny sposób nie skutkowało wyczyszczeniem formularza.
Korzystanie ze strony
Problem może też wynikać z projektu strony i jej zachowania na różnych urządzeniach.
Niefunkcjonalna strona
To jest częsty problem małych biznesów. Twój sklep internetowy powinien w pierwszej kolejności być łatwy w obsłudze, potem estetyczny. Jeśli używasz nieczytelnego fontu, piękne tła się długo ładują, a podstawowe funkcje jak wyszukiwarka, kategorie i koszyk nie są jasno oznaczone, Twój użytkownik prędzej poszuka innego sklepu, niż przebije się przez Twoją stronę.
Czasem problem leży w niedopasowaniu witryny do różnych przeglądarek. Tutaj też nie oczekuj tego, że przeciętny klient zainstaluje inny program, aby kupić u Ciebie.
Niefunkcjonalna wersja mobilna
Coraz więcej klientów kupuje bezpośrednio z telefonu. Jeśli nie zauważasz tego trendu u siebie, może to wynikać z nieprzystosowania strony do wyświetlania na telefonie lub tablecie.
Jak sprawdzić co obniża Twoją konwersję?
Po przeczytaniu powyższej listy możesz mieć już kilka punktów do sprawdzenia w pierwszej kolejności. Nawet krótka analiza pomoże Ci w dotarciu do głębiej ukrytych informacji.
Zachowanie w witrynie
Szerszy obraz tego, jak Twoi klienci rzeczywiście zachowują się na stronie, pozwoli na określenie potencjalnych problemów. Możesz zacząć od wyników z Google Analytics, skupiając się szczególnie na danych wskaźnikach.
Strony wyjścia
Gdy dowiesz się, na jakim etapie użytkownicy opuszczają Twoją witrynę, możesz wyciągnąć wnioski o potencjalnych trudnościach. Szczególnie warto zwrócić uwagę na poszczególne etapy od dodania produktów do koszyka do strony finalizacji transakcji. Pomoże Ci to określić wąskie gardła i kwestie, które wymagają najpilniejszej reakcji.
Urządzenia
Raport skoncentrowany na urządzeniach Twoich klientów może dostarczyć kolejne wartościowe dane. Jeśli zauważysz zależność odrzuceń i danego urządzenia mobilnego, prawdopodobnie Twoja strona nie jest zoptymalizowana i nie wyświetla się właściwie.
Zaangażowanie
Najbardziej logiczną metryką miary zaangażowania może wydawać Ci się czas, jaki użytkownik spędził na stronie. Google Analytics jednak mierzy go w dość zawiły sposób, więc żeby właściwie zinterpretować zachowanie użytkownika, warto zestawić czas spędzony w witrynie z metryką strony/sesja. O zaciekawieniu użytkownika świadczy długi czas razem z wysoką liczbą stron w sesji. Jednak kiedy klient przegląda wiele stron w krótkim czasie, może to świadczyć o problemach z nawigacją po serwisie.
Ładowanie się strony
17% użytkowników opuści Twoją witrynę, jeśli ładuje się dłużej niż trzy sekundy. Tyle samo czasu zajęło Ci przeczytanie poprzedniego zdania. Wynik Twojej strony sprawdzisz dzięki Google PageSpeed Insights. To narzędzie zasugeruje Ci, w jaki sposób możesz skrócić ten czas.
Co z tego wynika?
Jak widać, wiele czynników wpływa na obniżenie konwersji. Przeanalizuj swoją stronę pod kątem każdego problemu i stwórz ich listę, razem z proponowanymi rozwiązaniami. Warto ocenić je pod kątem łatwości wprowadzenia rozwiązania oraz potencjalnego wpływu na konwersję. Zacznij od tych, które wymagają najmniej wysiłku i mogą wywołać największe zmiany.
Proces optymalizacji Twojego sklepu internetowego wymaga cierpliwości, obserwowania rezultatów i dopasowywania się do rzeczywistości. Pozwoli Ci na pełne wykorzystanie efektów pracy, jaką wkładasz w przyciągnięcie klientów do Twojej strony.
