Czy wiesz, że poprawa doświadczenia użytkownika może zwiększyć konwersję nawet o 400%?
W wypadku biznesu e-commerce, może to stanowić o być albo nie być Twojego biznesu. Sam ruch w witrynie niczego nie gwarantuje. Ci, którzy odwiedzają Twoją stronę, nie staną się klientami sami z siebie – potrzebują trochę pomocy.
Nie musisz wierzyć nam na słowo. Te statystyki mówią same za siebie:
- Aż 88% klientów e-commerce twierdzi, że nie wróciłoby na stronę internetową nieprzyjazną dla użytkownika. Co więcej, zaledwie 1% użytkowników uważa serwisy e-commerce za w pełni satysfakcjonujące. Dobrze o tym pamiętać.
- Średni wskaźnik porzuceń koszyków wynosi około 76%. Innymi słowy, na 100 użytkowników, którzy dodali produkty do koszyka, tylko 24 dokona zakupu. W większości przypadków tracisz trzy czwarte potencjalnych przychodów.
- Podobna część, bo 74% użytkowników chętniej wraca do witryny zoptymalizowanej pod kątem urządzeń mobilnych. Zajmiemy się tym tematem w dalszej części artykułu.
Aby Ci pomóc, przygotowaliśmy listę najgorętszych trendów UX w e-commerce.
Chcesz dowiedzieć się więcej? Czytaj dalej, aby zobaczyć, jak możesz ulepszyć swój biznes e-commerce!
Mobile-first
Zacznijmy od przełomowego ogłoszenia dla specjalistów SEO i UX. Od września 2020 r. wszystkie witryny zostaną przeniesione na mobile-first indexing. Warto wiedzieć, że 70% z nich już zostało przełączonych na ten model. Nawet jeśli Twoja witryna jest w pozostałych 30%, zmiana to tylko kwestia czasu.
Jest to wyraźny znak, że Google traktuje użyteczność urządzeń mobilnych jako kluczowy czynnik rankingowy. To także doskonały dowód na to, że optymalizacja stron pod wyszukiwarki i dbanie o wrażenia użytkowników idą w parze.
Co to oznacza dla Twojego biznesu e-commerce w zakresie UX? Oto odpowiedzi:
- Zapewnij spójność działania – Upewnij się, że mobilna wersja sklepu e-commerce jest zgodna z wersją na komputery. Wielu użytkowników najpierw wyszukuje przedmioty na urządzeniach mobilnych, a następnie siada przed komputerem, aby dokończyć zakup. To świetna okazja do budowania zaufania i wzmocnienia wizerunku marki.
- Dbaj o odpowiedni rozmiar czcionki – Standardy dla urządzeń mobilnych różnią się od tych dla komputerów stacjonarnych. W praktyce sprawdza się zasada minimum 16 pikseli dla aplikacji mobilnych i stron internetowych. Ważne jest również, aby strona była dostępna dla wszystkich, w tym także osób ze słabszym wzrokiem.
- Skoncentruj się na szybkości strony – Ludzie używają urządzeń mobilnych gdy są w ruchu, co oznacza, że połączenie nie zawsze jest idealne. Właśnie dlatego optymalizacja strony pod kątem szybkości jest absolutną koniecznością. Czy wiesz, że tak małe opóźnienie jak 0,1 sekundy może zmniejszyć współczynnik konwersji o 7%? W tym przypadku nawet niewielka poprawa może wiele zmienić.
- Trzymaj się intuicyjnej nawigacji – Czy znasz prawo Jakoba? Zasada jest dość prosta: nie wymyślaj koła na nowo. Prawo Jakoba mówi, że jeśli Twoja witryna działa jak inne witryny, użytkownicy będą wiedzieli jak z niej korzystać. Przewidują, że niektóre funkcje będą znajdować się w określonych miejscach. Weźmy hamburger menu jako przykład:
Takie oznaczenia są powszechnie używane w innych sklepach e-commerce. Gdy użytkownik odwiedzi witrynę Ucon Acrobatics, będzie wiedział dokładnie, co powinien zrobić.
Rozszerzona rzeczywistość
Jak sądzisz, co jest jedną z największych przeszkód w branży e-commerce? Dokładnie: nie możesz wypróbować przedmiotów przed ich zakupem.
Na szczęście z pomocą przychodzi AR, czyli rozszerzona rzeczywistość – istnieje wiele przykładów, które to potwierdzają. Zacznijmy od branży modowej. Marzy Ci się wirtualna garderoba? GAP już taką stworzył: https://vimeo.com/198481246
To rozwiązanie pozwala Ci modyfikować wiele czynników. Na przykład możesz zmienić typ ciała modela, aby dopasować go do własnego. Następnie możesz zobaczyć, jak będzie wyglądać ubranie pod różnymi kątami, a jeśli Ci się spodoba, możesz je kupić bezpośrednio z aplikacji. Bardzo przydatne, prawda?
Te same zasady dotyczą butów. Szukasz idealnej pary tenisówek? Nie musisz nawet wychodzić z domu. Pobierz aplikację Wanna Kicks:
Tak, możesz przymierzać buty za pomocą aparatu! Możesz zobaczyć, jak na Tobie leżą, a gdy znajdziesz idealne – kupić je za pomocą kilku kliknięć. To takie proste.
Sektor kosmetyczny odniósł również duży sukces w adaptacji rozszerzonej rzeczywistości. Jednym z najbardziej znanych przykładów jest Sephora i jej Wirtualny Wizażysta:
Możesz wypróbować różne cienie do powiek, pomadki i inne kosmetyki na domyślnej modelce lub przesłać własne zdjęcie i przetestować wszystko na sobie. Nie musisz odwiedzać sklepu stacjonarnego!
Podobne rozwiązania są stosowane także przez inne marki kosmetyczne, np. Avon. W tym przypadku filtr AR jest częścią chatbota na Messengerze:
Przejście tych rozwiązań do mainstreamu jest faktem. Nawet najpopularniejsze platformy e-commerce, takie jak Shopify, oferują funkcje rozszerzonej rzeczywistości w ramach swoich usług:
Ta konkretna opcja pozwala klientom umieścić modele 3D przedmiotów w ich otoczeniu. Powiedzmy, że chcesz kupić wazon. Dzięki Shopify AR możesz zobaczyć, który najlepiej wpasuje się na Twoją półkę:
Funkcja wygląda świetnie, ale czy klienci tak naprawdę z niej korzystają? Czy AR może działać jako zamiennik zakupów stacjonarnych? Rzućmy okiem na statystyki dotyczące rzeczywistości rozszerzonej w e-commerce i zobaczmy jak to wygląda:
- 77% wszystkich klientów woli używać AR do podglądu różnych odmian, takich jak wersje kolorystyczne.
- 61% klientów woli robić zakupy w sklepach z funkcjami rozszerzonej rzeczywistości.
- 45% klientów twierdziło, że sztuczna inteligencja pomogła im zaoszczędzić czas podczas zakupów online.
Liczby wyglądają obiecująco, prawda? Jeśli sprzedajesz produkty materialne, podgląd AR może być Twoim trendem UX do wprowadzenia w 2020 roku.
Mikrospołeczności
Bez względu na to, jak szybko zmienia się technologia, poczta pantoflowa pozostaje jednym z najpotężniejszych kanałów marketingowych przydatnych w zarządzaniu marką online. Dobry UX odpowiada na ludzkie potrzeby, a jedną z naszych podstawowych potrzeb jest bycie częścią społeczności. Oto w jaki sposób możesz wykorzystać moc mikrospołeczności w swojej branży e-commerce:
- Treści generowane przez użytkowników – Twoi potencjalni klienci są o wiele bardziej skłonni dokonać zakupu, kiedy mogą się identyfikować z influencerem. Istnieją statystyki które mogą to udowodnić. Według Stackli konsumenci uważają, że treści generowane przez użytkowników są dziesięciokrotnie bardziej skuteczne niż zwykłe kampanie influencer marketingowe. Jest to szczególnie ważne, gdy Twoja działalność e-commerce koncentruje się na millenialsach, gdyż tworzą oni 70% wszystkich treści generowanych przez użytkowników.
Możesz zacząć od stworzenia dedykowanego hashtagu. Zainspiruj się gigantami mody. Tak robią to Topshop i Zalando:
Ta strategia działa jak marzenie. Na przykład pod hasztagiem #topshop znajdziesz ponad 400 tys. postów opublikowanych od marca 2020 r. Klienci chętnie dzielą się swoimi dziełami i wykazują kreatywność. Ponadto tworzy to poczucie przynależności – czują się częścią większej społeczności:
Możesz nawet pójść o krok dalej i organizować konkursy dla swoich klientów, tak jak Daniel Wellington. Ta odnosząca sukces marka zegarków wybiera najbardziej niezwykłe zdjęcia stworzone przez użytkowników i publikuje je na profilu marki na Instagramie. Klient czuje się rozpoznany, a zdjęcie stanowi social proof, dowód społecznej słuszności. W ten sposób obie strony zyskują.
Ostatni, ale nie mniej ważny przykład – możesz z powodzeniem korzystać na swojej stronie e-commerce z treści zamieszczanych na Instagramie. Spójrz na ten przykład z Jennifer Taylor Home. Klienci zamieszczają zdjęcia swoich sypialni, a firma korzysta z tych zasobów, aby pokazać, jak ich łóżka wyglądają w prawdziwych mieszkaniach:
- Grupy na Facebooku – ta strategia działa szczególnie dobrze w przypadku małych biznesów. Gdy klient nie jest pewien zakupu, chętnie by porozmawiał z kimś, kto wcześniej kupił ten sam przedmiot. I właśnie w tej sytuacji przydają się grupy na Facebooku.
Mała polska marka odzieżowa, Karolina Garczyńska, daje świetny przykład. Klienci korzystają z grupy, aby rozwiać wątpliwości i dzielić się zdjęciami z zakupów.
Chatbots
Conversational commerce to osobna nazwa praktyk e-commerce opartych na dialogu. Chatboty są jednym z głównych narzędzi pomagających wdrożyć tę strategię. Dzieje się tak nie bez powodu:
- Chatboty mogą obniżyć koszty operacyjne nawet o 30%.
- Firmy korzystające z chatbotów pomagających z porzuconymi koszykami zwiększają swoje przychody nawet o 25%.
- Chatboty odpowiadają poprawnie na nawet 80% rutynowych pytań.
Jednym z klasycznych przykładów jest chatbot LEGO:
Uruchomiony w sezonie świątecznych zakupów w 2017 r. chatbot LEGO o nazwie Ralph to osobisty asystent, który pomaga wybrać idealną zabawkę.
Kolejny interesujący przypadek użycia chatbota pochodzi ze sklepu Uniquely Accessorized, który sprzedaje personalizowane paski Apple Watch. Gdy odwiedzasz ich witrynę, chatbot na Messengerze jest gotowy Ci pomóc:
Tutaj UX strony skupia się na rozmowie z użytkownikiem, zmieniając charakter interakcji.
Co więcej, chatbot na Messengerze oferuje różne opcje do wyboru:
Chatbot działa zarówno jako osobisty asystent podczas zakupów, ale także jako pracownik obsługi klienta. Do tego działa przez całą dobę! Chatboty to skuteczny i niedrogi sposób na wdrożenie całodobowej obsługi klienta dla Twojej firmy e-commerce.
Najważniejsze wnioski UX dla Twojego e-commerce w 2020
Jak widać, wachlarz trendów UX e-commerce jest bardzo szeroki. Oto najważniejsze tendencje opisane w kilku zdaniach:
- Skup się przede wszystkim na urządzeniach mobilnych – Twoi klienci są w ruchu i musisz za nimi nadążać.
- Wykorzystaj rozszerzoną rzeczywistość – Spraw, aby Twoja oferta była ciekawsza i dostępna dla klientów bez wychodzenia z domu.
- Twórz mikrospołeczności – Zapewnij swoim odbiorcom lepsze doświadczenia i poczucie wspólnoty.
- Zacznij rozmowy przez chatboty – Zmniejsz koszty i zwiększ produktywność.
