Bezpodstawne negatywne oceny w Google stają się coraz większym problemem – zwłaszcza dla właścicieli małych i średnich firm. Polityka Google przewidziała mnóstwo przepisów dla osób wystawiających oceny, jednak automatyczna weryfikacja ich przestrzegania nie idzie im najlepiej. Założenie fałszywego konta i wystawienie opinii jest, niestety, banalnie proste. Usunięcie jej wymaga już większego wysiłku, ale nie jest niemożliwe. Co można zrobić z niezasłużoną negatywną opinią?
Jak rozpoznać fałszywą opinię?
Jeśli prowadzisz niewielki biznes, często po prostu pamiętasz większość klientów i zamówień. To niestety nie jest argument, który byłby w stanie przekonać Google do usunięcia niezasłużonej recenzji. Jeśli chcesz pozbyć się pojedynczych komentarzy, możesz mieć problem z przekonaniem administratorów do swojej prośby.
Łatwiej jest za to walczyć z generowanymi automatycznie w dużych ilościach spamerskimi opiniami. Istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że jeśli w krótkim czasie na Twojej wizytówce pojawiło się wiele negatywnych ocen, to są one efektem spamerskiej akcji konkurencji. Jeśli nazwy użytkowników są podejrzane (nie jest to imię i nazwisko) a komentarze niejasne lub w ogóle ich brak, prześledź kolejno profile każdego z nich. Możesz w ten sposób sprawdzić, jakie komentarze użytkownicy pozostawili w przeszłości. Jeśli są to podobne negatywy w ramach innych akcji zaniżania rankingu, będą bardzo pomocne w walce o usunięcie niesprawiedliwej opinii. Podobnie, jeśli profil został założony na krótko przed jej wystawieniem i nie komentował od tej pory żadnych innych wizytówek.
Jak usunąć negatywną opinię z Google? Zgłosić.
Jak usunąć negatywną opinię z Google? Pierwszym sposobem jest zgłoszenie nieodpowiedniej opinii w panelu zarządzania wizytówką firmy. Metoda działa jednak wyłącznie w przypadku komentarzy niezgodnych z regulaminem – wulgarnych, obraźliwych, nawołujących do nienawiści lub zawierających link. Google nie jest w stanie zweryfikować, kto rzeczywiście jest naszym klientem, dlatego automatycznie pozwala na publikację wszystkich opinii.
Jak to zrobić? W rozwijanym menu w prawym górnym rogu nad komentarzem należy wybrać zgłoszenie nieodpowiedniej treści. W procedurze trzeba podać adres email do kontaktu, uzasadnić swoje zgłoszenie wybierając z listy rodzaj naruszenia i czekać na decyzję.
Drugim wyjściem jest kontakt z Google za pośrednictwem Twittera, Facebookka lub forum. W tym przypadku trzeba szczegółowo opisać sytuację i uargumentować swoją prośbę. Częściej udaje się coś ugrać w przypadku opinii z komentarzami niż samych ocen bez tekstu.
Co zrobić, jeśli nie da się usunąć opinii z Google? Odpowiedzieć.
Jeśli Google uzna, że opinii nie usunie albo sam nie jesteś pewien, czy jest ona bezpodstawna, zawsze możesz spróbować wyjaśnić sytuację. W odpowiedzi na komentarz pokaż, że chcesz rozwiązać problem. Dopytaj o szczegóły, jeśli coś nie jest dla Ciebie jasne. Dodaj, że prosisz o kontakt, bo chcesz uniknąć niedomówień i naprawić szkodę, jeśli wyniknęła z Twojego potknięcia. Może się okazać, że komentarz został wystawiony w przypływie emocji, a gdy te już opadną, uda się załagodzić konflikt.
Nawet, jeśli nie otrzymasz odpowiedzi, takie działanie wciąż ma sens. Dlaczego? Osoby czytające tę opinię zobaczą Twoje zaangażowanie i troskę o klienta. Tym samym ryzyko, że przez nią zrezygnują z Twoich usług, znacznie spadnie.
Co zrobić z negatywną opinią w Google? Opublikować w mediach społecznościowych
To dosyć nietypowa reakcja na niezasłużone negatywy, ale właściwie… czemu nie? Bardzo prawdopodobne, że potencjalni klienci zajrzą nie tylko do wyszukiwarki, ale również na Twój fanpage. Jeśli zobaczą tam post, w którym jasno opisujesz zaistniałą sytuację, możesz łatwo zminimalizować jej negatywne skutki. Jeśli tylko większość Twoich kontrahentów jest zadowolona, prawdopodobnie obronią Cię w komentarzach pod postem. Tym sposobem nieprzychylna recenzja może zapewnić Ci całkiem pozytywny ruch.
Kilka dobrych rad na koniec
W walce z negatywnymi opiniami w Google pomocna jest przede wszystkim prewencja. Jeśli na co dzień będziesz dbać o zadowolenie swoich klientów, nie będą mieli powodów do wystawiania niskich ocen. Nawet, jeśli zdarzy Ci się popełnić błąd, nic nie jest stracone, o ile postarasz się go naprawić. Aby lepiej radzić sobie z nieprzychylnymi recenzjami, warto zastosować się do tych kilku porad:
- Monitoruj opinie na temat swojej firmy i nie zwlekaj z odpowiedzią na te negatywne
- Nawet, jeśli opinia jest bardzo niesprawiedliwa, zachowaj profesjonalizm i nie daj się sprowokować
- Zawsze staraj się rozwiązań problem, a nie za wszelkę cenę obwiniać autora
- Jeśli naprawdę zawiniłeś, stosuj zasadę 5P – Przeproś, Przygotuj się, Przeciwdziałaj, Popraw się, Powetuj
Pamiętajcie, że negatywnych opinii często nie będzie dało się usunąć. Dopóki Google nie poprawi swoich sposobów na weryfikację wiarygodności komentujących, wszyscy musimy się z tym pogodzić. Dobra wiadomość płynie jednak z raportów, Mimo że każdy przedsiębiorca walczy o maksymalne oceny, to odbiorcy wcale nie im ufają najbardziej. Badania wykazały, że średnia od 4,2 do 4,5 jest w rzeczywistości idealną, najbardziej zwiększającą prawdopodobieństwa zakupu.
